Acordo Certo

A Acordo Certo é uma fintech brasileira com mais de 17 milhões de CPFs cadastrados para renegociação de dívidas. O marketplace tinha tráfego alto, mas perdia usuários entre a consulta do CPF e a efetivação do acordo: um público endividado, desconfiado e, muitas vezes, com pouca familiaridade digital abandonava o fluxo justamente no momento de decidir.

O desafio não era só de conversão. Era um tema sensível: renegociar dívida envolve vergonha, medo de golpe e desconfiança em relação a quem está do outro lado. Qualquer ganho de conversão precisava vir junto de clareza e educação financeira, para não gerar um novo ciclo de endividamento.

Combinei evidência qualitativa e quantitativa para entender onde a jornada quebrava e por quê:

• Análise de funil e mapas de calor para localizar os pontos exatos de abandono.
• Entrevistas e testes de usabilidade moderados com usuários reais em processo de renegociação.
• Testes A/B e multivariados contínuos sobre hipóteses derivadas da pesquisa, e não de opinião.
• Pesquisa específica sobre percepção de confiança e credibilidade da marca.

A descoberta que mudou o rumo do projeto: o principal bloqueio não era o valor do acordo, era a desconfiança. Os usuários não sabiam quem era a empresa, se o site era legítimo e o que aconteceria com seus dados. O gargalo era de confiança, não de preço.

Por causa disso, a prioridade deixou de ser otimizar botões e passou a ser construir credibilidade dentro do fluxo.

• Criação da página "Sobre nós" e de blocos de prova social ao longo da jornada — resposta direta à necessidade declarada de conhecer a empresa antes de informar o CPF.
• Reescrita das telas de consulta e proposta em linguagem simples, sem "banquês", explicando o que acontece em cada etapa.
• Deixar visível, antes do aceite, o impacto real do acordo: valor total, parcelas e o que muda no nome do cliente.
• Validação de cada mudança em teste A/B, mantendo somente as variantes com ganho estatisticamente consistente.

2021: bot de WhatsApp

A pesquisa também mostrou que boa parte do público resolvia tudo pelo WhatsApp e via o site como uma barreira a mais. Levamos a consulta de CPF e o acordo para o canal onde o usuário já estava.

O processo teve duas etapas: discovery, para mapear a jornada dentro do canal, e delivery, com testes iniciais em um grupo pequeno e, depois, três semanas de liberação para uma amostra da base — o que permitiu encontrar e corrigir erros antes da abertura para todo o público.