Itaú

A jornada de crédito imobiliário do banco era inteiramente analógica. Todos os formulários eram em papel, o fluxo passava por vários intermediários (office boy, cartórios, agências) e o cliente só conseguia acompanhar a proposta depois que ela era aceita. Na prática: semanas de espera sem visibilidade, alto custo operacional e um volume constante de ligações do tipo "em que pé está a minha proposta?".

O mesmo padrão se repetia em outras frentes. A contratação de títulos do tesouro só existia no site da Itaú Corretora, fora do app onde o cliente já estava. E o cadastro de operadores do público PJ era um fluxo longo, cheio de permissões técnicas, que travava a autonomia das empresas.

• Mapeamento do fluxo ponta a ponta com as áreas de negócio, crédito e operações, para expor onde o processo realmente parava.
• Entrevistas com clientes em processo de financiamento e com gerentes de agência, que operavam o papel no dia a dia.
• Testes de usabilidade com protótipos em Axure, rodada a rodada, no simulador e no acompanhamento da proposta.
• Análise dos motivos de contato no atendimento: a maior parte das ligações era pedido de status, não dúvida sobre o produto.
• No tesouro direto, testes de compreensão de linguagem com clientes de diferentes segmentos (Personnalité, Uniclass e varejo).

Duas descobertas redirecionaram o projeto. A primeira: a ansiedade do cliente não vinha do prazo em si, vinha da falta de informação durante o prazo — ele aceitava esperar, desde que soubesse em que etapa estava e o que dependia dele. A segunda: no investimento, o abandono era causado pelo vocabulário. Termos de corretora afastavam quem nunca tinha investido, mesmo com apetite para começar.

Cada decisão respondeu diretamente ao que a pesquisa revelou:

• Dividir a simulação em duas — simples, para quem só quer checar a carta de crédito, e completa, para quem já quer abrir proposta — porque os testes mostraram dois momentos de intenção muito distintos sendo forçados no mesmo formulário.
• Criar um dashboard de propostas com status explícito (cancelada, em análise, em andamento, concluída), atacando a causa real das ligações de atendimento.
• Desenhar um tracking de etapas que também mostra quando a bola está com o cliente — resposta direta ao achado de que a espera era tolerável, a opacidade não.
• Reescrever a jornada de tesouro direto sem "banquês", com filtro por valor de aplicação e rentabilidade, e aplicação em três passos.
• Reduzir o cadastro de operadores PJ a quatro etapas (escolher permissões, escolher operações, incluir operadores, confirmar), agrupando decisões técnicas em blocos com linguagem de negócio.

Tesouro direto no app

O projeto começou no segmento Personnalité e foi expandido para varejo e Uniclass. A lista de títulos ficou filtrável e as informações de compra e venda passaram a ser apresentadas de forma simples, com a aplicação acompanhada no dashboard de investimentos.

Cadastro de operadores — PJ

O fluxo complexo de permissões do público PJ foi transformado em quatro etapas encadeadas, com confirmação explícita antes de qualquer alteração sensível de acesso.