Vivo

O primeiro grande desafio na Vivo foi estruturar os processos de UX para a área de B2B (Vivo Empresas). O canal se encontrava praticamente sem atualizações por mais de 1 ano, além disso, todas as demandas eram feitas no tipo "puxadinho" e o canal acabou se tornando complexo e sem utilidade. Foram feitas várias pesquisas com os clientes, onde foram mapeadas as principais funcionalidades essenciais, e depois, com a área responsável, tracei um plano de reestruturação do canal, com processos bem delineados de discovery e delivery.

O fundamental desse projeto foram as etapas de co-criação, onde pude conduzir dois workshops com as áreas de negócios envolvidas, alinhando assim os interesses e a unificando a visão das dores dos clientes.

A Conceituação do novo Meu Vivo Empresas foi um projeto para entender as necessidades e os desejos dos clientes no canal, assim como entregar uma proposta de valor para desenvolvimento futuro. Abaixo, a primeira tela conceito testada:

Na proposta final, a nova tela de contas apresentava as faturas em uma timeline, com possibilidade de download em lote.

Uma das funcionalidades mais pedidas pelos clientes ouvidos foi a ativação de chips, que também poderia ser feita de forma massiva. O projeto foi entregue em 2018. O desenvolvimento do novo Meu Vivo Empresas começou no mesmo ano e continua sendo entregue em etapas.

2018: Novo portal vivo.com.br

O Novo Portal vivo.com.br surgiu com a necessidade de transformar o portal antigo, com múltiplas opções de navegação, em um portal componentizado e de fácil atualização e criação de novas páginas. Na etapa inicial, realizei workshops de conceituação e jornadas para entender a dimensão do projeto e o finalizei com o desenho do Value Proposition Design, que abrange as dores dos clientes e propõe soluções para saná-las.

Um exemplo de uma tela do site antigo, com navegação complexa e não era responsivo:

O Menu ficou mais simples, com apenas algumas opções, escolhidas com os clientes através de várias rodadas de Card Sorting nas cinco regiões do país.

Todas as páginas são componentizadas e modulares, o que facilita atualização e personalização de ofertas.

Os componentes do portal são a base do novo Style Guide da Vivo, estendendo-se para outros projetos, como o Meu Vivo Empresas, Meu Vivo Fixo etc. Abaixo um exemplo do Meu Vivo Empresas:

2019/2020: De volta ao Meu Vivo Empresas

Após quase um ano do projeto do Novo Portal, voltei à área de B2B com um novo desafio: projetar o novo app Meu Vivo Empresas.

O novo app B2B traz uma novidade: usuários de linhas corporativas poderão ver o seu consumo e também adquirir pacotes adicionais.

O login do gestor é feito através de e-mail e senha, algo que foi muito bem avaliado pelos clientes.

O cadastro (novo acesso) é feito em apenas 3 etapas.

A gestão de faturas também ficou mais simples e direta, com um dashboard inicial que organiza as faturas.

A busca ajuda o usuário com muitas contas (agrupamento de linhas) a encontrar e a atuar rápido, caso haja algum problema na conta.

O Novo App estará disponível para alguns usuários (betas) em dezembro/2019 e para o público geral em março/2020.